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# Perguntas frequentes

> As dúvidas que mais aparecem sobre número, aparelho, equipe, envio, entrega, custos, conta e segurança.

As dúvidas que mais aparecem em fóruns, comunidades e no suporte — respondidas em poucas linhas, com o caminho para se aprofundar.

## Número, aparelho e equipe

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Posso usar o mesmo número no aplicativo WhatsApp Business e na plataforma ao mesmo tempo?">
    Existe um recurso para isso, a **Coexistência** — mas com um limite importante: hoje ele serve para **espelhar na plataforma** conversas que acontecem no app (por exemplo, do corretor ou do gestor), e não para operar a Mia e o atendimento da empresa. A operação de atendimento com IA precisa de um número registrado na plataforma. Na Morada, a Coexistência está em beta para casos de espelhamento — fale com o seu CS.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quantos atendentes podem usar o mesmo número? Preciso de um chip por corretor?">
    Pela plataforma, não há limite técnico: o time inteiro atende no mesmo número, cada um logado na própria conta. O "um chip por corretor" é herança do app — e é justamente o padrão que fragmenta o atendimento e multiplica riscos de bloqueio.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso usar o número fixo da empresa?">
    Pode. A verificação é feita por **ligação** (em vez de SMS), então a linha precisa atender diretamente: URA ou atendimento eletrônico bloqueiam o código — desative antes. Não servem: 0800, números premium e a maioria dos VoIP. O número não pode estar registrado em nenhum WhatsApp.
  </Accordion>

  <Accordion title="O número já tem WhatsApp e dá erro de número já registrado. E agora?">
    Um número só vive em um lugar por vez. Para operar na plataforma, é preciso liberá-lo: excluir a conta do WhatsApp no aparelho e então registrá-lo — pode haver uma carência de até 72h depois da exclusão, e errar o código de verificação várias vezes também trava temporariamente. Alternativa comum: dedicar um número novo à operação e manter o antigo no aparelho para outros usos.
  </Accordion>

  <Accordion title="Se eu migrar do aplicativo para a plataforma, perco as conversas?">
    O histórico do app não vem junto (o backup do Google Drive/iCloud não serve para isso) e o número deixa de funcionar no celular — ele passa a existir só na plataforma. Por isso, antes de migrar: exporte os contatos, guarde o que importa do histórico e avise a equipe de que o atendimento muda de lugar. Dali em diante, as conversas ficam salvas na plataforma.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quero trocar de número mantendo contatos e conversas. Dá?">
    Trocar de **plataforma** mantendo o mesmo número preserva o que importa (nome, nota de qualidade, limites, modelos) — as conversas ficam guardadas na plataforma onde aconteceram. Trocar o **número** é recomeçar do zero para a Meta: novo aquecimento, novos limites. A base de contatos é um ativo do seu CRM, não do número.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Envio e entrega

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O modelo foi aprovado, o painel diz enviado, mas o cliente não recebeu. Por quê?">
    Na maioria das vezes é o teto diário de mensagens de marketing por pessoa — o lead já recebeu promoções demais de outras empresas naquele dia. Aparece como erro 131049 no relatório da campanha. → Ver [Mensagens ativas](/guia-whatsapp/mensagens-ativas#o-erro-que-voce-precisa-conhecer-131049).
  </Accordion>

  <Accordion title="Não consigo mais responder o lead — aparece que passaram 24 horas.">
    A janela de atendimento fechou. A partir daí, só um modelo aprovado reabre a conversa — o Talk indica isso e oferece o envio de mensagem ativa no lugar. → Ver [Fundamentos](/guia-whatsapp/fundamentos#a-janela-de-24-horas).
  </Accordion>

  <Accordion title="Dá para mandar mensagem para grupos ou lista de transmissão?">
    Grupos e listas de transmissão são recursos do aplicativo — não fazem parte do canal da plataforma. O disparo em massa aqui é a **campanha**: o modelo aprovado é enviado individualmente para cada contato, com relatório de entrega, resposta e qualificação que a transmissão do app nunca teve.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como valido se os números da minha lista têm WhatsApp antes de disparar?">
    Não existe mais validação prévia oficial — só se descobre no envio (o relatório marca 131026 para número sem WhatsApp). Serviços de "validação em massa" usam APIs não oficiais e colocam a operação em risco. A higienização certa é por consentimento e engajamento: quem interagiu recentemente, fica; quem acumula falhas, sai.
  </Accordion>

  <Accordion title="Estou travado em 250 mensagens por dia. Como aumento?">
    250 é o teto de quem ainda não verificou a empresa. Com a verificação concluída, sobe para 2.000 — e daí em diante a Meta aumenta sozinha conforme uso e qualidade. → Ver [Fundamentos](/guia-whatsapp/fundamentos#quanto-da-para-enviar-por-dia) e [Governança do BM](/guia-whatsapp/governanca-do-bm#verificacao-nome-e-selo).
  </Accordion>

  <Accordion title="Mandei errado — consigo apagar ou editar a mensagem?">
    Não. O "apagar para todos" e a edição são recursos do aplicativo, indisponíveis pela plataforma (e desativados no app quando há Coexistência). A correção é uma nova mensagem retificando. Desconfie de quem promete "apagar via API": é sinal de API não oficial.
  </Accordion>

  <Accordion title="Dá para fazer e receber ligações pelo WhatsApp da empresa?">
    Dá — o recurso é o **Ligações no Talk**: o atendimento por voz via WhatsApp acontece dentro da plataforma, no mesmo lugar das mensagens, com gravação da chamada e resumo automático ao final. É útil nos momentos decisivos da negociação, quando a conversa por texto não dá conta. A funcionalidade está em beta — fale com o seu CS para habilitar no seu número.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Custos

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Fui cobrado por uma mensagem que o lead nem respondeu. Está certo?">
    Está — a Meta cobra por mensagem de modelo **entregue**, independente de resposta ou leitura. O que não custa nada: conversa com a janela aberta, modelo de utilidade com janela aberta e as 72h de conversa vindas de anúncio de clique.
  </Accordion>

  <Accordion title="Meu modelo de utilidade virou marketing e o custo explodiu.">
    A Meta reclassifica sozinha quando encontra qualquer tom promocional — e o custo por envio sobe de 6 a 9 vezes. Se o modelo é genuinamente transacional, dá para recorrer pelo painel da Meta em até 60 dias. → Ver [Modelos de mensagem](/guia-whatsapp/modelos-de-mensagem).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Conta e segurança

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Minha conta foi banida logo depois do registro, antes de eu enviar qualquer mensagem.">
    Acontece, e a causa costuma ser a detecção automática no ato do registro: BM recém-criado sem histórico, site ausente ou incoerente com o negócio, nome que imita outra marca. Prevenção: registrar a partir de um BM maduro e verificado, com site no ar e nome fiel ao CNPJ. O recurso é o caminho normal nesses casos — não houve violação de uso para corrigir antes. → Ver [SOS — Fui restringido](/guia-whatsapp/sos-fui-restringido).
  </Accordion>

  <Accordion title="Alguém pode clonar ou roubar o nosso número?">
    A clonagem clássica (roubo do código por engenharia social) mira números no aplicativo; na plataforma, o número tem PIN de verificação em duas etapas, o que dificulta o re-registro por terceiros. O alvo real de ataque é o **BM**: quem controla os administradores controla a conta. Verificação em duas etapas em todos os admins e nunca compartilhar códigos. → Ver [Governança do BM](/guia-whatsapp/governanca-do-bm#quem-pode-mexer-na-conta).
  </Accordion>

  <Accordion title="O que o lead vê quando recebe minha mensagem: o nome da empresa ou o número?">
    Quem não salvou o contato vê o **número** — o nome de exibição aparece ao abrir o perfil. Só contas com o selo oficial têm o nome mostrado no lugar do número na lista de conversas. Por isso a primeira mensagem sempre se apresenta: "Oi `{{1}}`, aqui é a Ana, da Construtora X".
  </Accordion>

  <Accordion title="Vi muita gente reclamando de banimento sem explicação e sem suporte. Vai acontecer comigo?">
    Boa parte desses relatos vem de quem usava **API não oficial** (gateways que simulam o WhatsApp Web) — nesses casos o bloqueio raramente reverte, porque a violação é a própria ferramenta. Na API oficial existe processo: motivo registrado no painel e recurso em até 90 dias. É uma das razões de operar no canal oficial. → Ver [Banimentos](/guia-whatsapp/banimentos) e [SOS — Fui restringido](/guia-whatsapp/sos-fui-restringido).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

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