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# Como funciona a janela de serviço do WhatsApp

> Entenda a janela de 24 horas do WhatsApp, quando usar templates e como a Morada.ai gerencia o estado da janela.

<Info>
  **Em resumo:** o WhatsApp permite mensagens livres (texto, mídia, botões) **apenas dentro de uma janela de 24 horas** iniciada por **uma mensagem do cliente**. Fora dessa janela, **somente modelos (templates) aprovados** podem ser enviados. A Morada.ai detecta o estado da janela e **exibe um alerta** quando um ticket é criado **sem janela ativa** (ainda não abriu) ou **com janela encerrada**.
</Info>

***

## O que é a "janela de serviço" (24h)

* **Definição:** período contínuo de **24 horas** contado a partir da **última mensagem do cliente**.
* **Mensagens permitidas:** durante a janela, o atendente/MIA pode enviar **mensagens livres** (não-template).
* **Fora da janela:** é **obrigatório** usar **mensagens modelo (templates)** aprovadas pelo WhatsApp.
* **Reinício do relógio:** **cada nova mensagem do cliente** reinicia a janela por mais 24h.

## Quando a Morada.ai mostra o alerta

A plataforma monitora o status da janela para cada conversa de WhatsApp. O alerta aparece quando:

1. **Janela não iniciada**: o ticket foi criado **sem mensagem prévia do cliente** (ex.: você quer responder primeiro).
   * **Ação:** enviar um **template** para iniciar o contato de forma conforme.
2. **Janela encerrada**: já se passaram **24h desde a última mensagem do cliente**.
   * **Ação:** enviar um **template** de reengajamento.

<Warning>
  Enquanto o alerta estiver ativo, a Morada **bloqueia o envio de mensagens livres** e orienta a seleção de um template disponível.
</Warning>

## Como proceder (passo a passo)

1. **Leia o alerta** na página do Talk para saber se a janela **não iniciou** ou **encerrou**.
2. Clique em **"Enviar Mensagem Ativa"** e **selecione um modelo aprovado**.
   * Use variáveis (nome, protocolo, horário) para contextualizar.
   * Prefira modelos claros, curtos e com chamada para resposta (para reabrir a janela).
3. Assim que o cliente responder, a janela de 24h **reabre** e você pode voltar a enviar **mensagens livres**.

## Exemplos práticos

* **Primeiro contato da empresa** — Janela **não iniciada** — Envie **template** de apresentação/opt-in.
* **Cliente respondeu às 10:00** — Janela ativa até **10:00 do dia seguinte** — Mensagens livres permitidas.
* **Ninguém respondeu até passar 24h** — Janela **encerrada** — Envie **template** para retomar.

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Posso enviar mídia e mensagens ricas fora da janela?">
    Não. Fora da janela, **apenas templates** aprovados.
  </Accordion>

  <Accordion title="A janela reabre se eu enviar um template?">
    O **template** é permitido fora da janela; em geral, a **resposta do cliente** é que reabre a conversa para mensagens livres.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece se eu tentar enviar uma mensagem livre com a janela fechada?">
    A mensagem não será entregue para o contato.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Glossário rápido

* **Janela de serviço (24h):** período em que mensagens livres são permitidas após mensagem do cliente.
* **Template (mensagem modelo):** mensagem pré-aprovada exigida **fora** da janela.
* **Reengajamento:** uso de template para retomar conversa quando a janela fechou.