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# Dashboard do Talk
> Painel de performance dos atendimentos humanos realizados no chat, com acompanhamento em tempo real de conversas, desempenho e satisfação.
O Dashboard de Atendimento e o painel da Morada.ai que mostra a performance dos atendimentos humanos realizados no chat. Ele permite acompanhar, em tempo real, o andamento das conversas, o desempenho da equipe e a experiência dos leads durante o atendimento.
Esse dashboard se encontra na plataforma Morada.ai, acessando **Dashboards > Dashboard do Talk**.
**Conceito dos termos:**
* **Atendente**: se refere aos atendentes humanos que realizam os atendimentos os contatos
* **Agente**: se refere aos agentes de IA que realiza o atendimento com os contatos
* **Contatos**: são os leads que entram em contato com nossa IA
## Estrutura do Dashboard
O painel é dividido em seções específicas que facilitam a visualização da jornada dos atendimentos e o desempenho da equipe. As principais seções são:
* **Visão Geral:** visão consolidada com os principais indicadores da operação.
* **Aguardando Atendimento:** mostra os tickets que estão na fila, ainda sem iniciar o atendimento.
* **Em Atendimento:** exibe os atendimentos que estão acontecendo em tempo real.
* **Encerrados:** reúne o histórico de atendimentos finalizados.
## Métricas e Conceitos
### 1. Visão Geral
A aba Visão Geral concentra os principais indicadores da operação, oferecendo uma leitura rápida sobre o status da equipe e o andamento dos atendimentos.
**Indicadores disponíveis:**
* **Status do Atendente Humano:** mostra quais atendentes estão online, ausentes, invisíveis e a informação do último horário de acesso à plataforma. Além disso, o dashboard passa a mostrar **data e hora da troca de status** e a **origem da mudança**, incluindo:
* Mudança automática para "invisível" pelo sistema, quando detectamos perda de conexão com o usuário;
* Mudança manual feita pelo próprio atendente.
* **Status dos Tickets:** exibe o total de atendimentos que estão em aberto, aguardando na fila de espera ou encerrados.
* **Tickets Criados por Dia:** apresenta o volume de novos atendimentos abertos diariamente.
* **Tickets por Atendente:** informa a quantidade de atendimentos distribuídos entre os atendentes da equipe.
* **Tempo Médio para Início:** calcula o tempo médio de espera dos contatos até que um atendente inicie o atendimento.
* **Tempo Médio de Atendimento:** mostra quanto tempo, em média, dura cada atendimento, do início ao encerramento.
* **Nota Média do Atendimento Humano (CSAT):** apresenta a satisfação dos leads ao final dos atendimentos feitos por humanos.
* **CSAT Médio do atendimento por IA (CSAT):** indica a satisfação média dos contatos atendidos pela assistente virtual (MIA), permitindo comparar o desempenho humano e o da IA.
### 2. Estatísticas por atendente
Nesta seção, você encontra uma visão detalhada do desempenho individual de cada atendente, com foco em métricas operacionais e de qualidade.
As informações disponíveis incluem:
* **Total de tickets**: número total de atendimentos realizados pelo atendente.
* **Tempo medio de espera**: quanto tempo, em média, os leads esperaram antes de serem atendidos por aquele atendente.
* **Tempo medio de atendimento**: duracao média das conversas conduzidas pelo atendente.
* **Nota média recebida**: média das avaliações do atendente fornecidas pelos contatos ao final dos atendimentos.
### 3. Aguardando atendimento
Nesta aba, são listados todos os tickets que ainda não foram iniciados por um atendente. E uma visão essencial para identificar gargalos e priorizar atendimentos pendentes.
**Dados exibidos:**
* **Nome do contato/lead:** identifica o cliente que aguarda atendimento.
* **Atendente atribuído:** mostra quem está responsável pelo ticket.
* **Fila de atendimento:** exibe a fila a qual o ticket pertence, se houver.
* **Empreendimento:** mostra o empreendimento vinculado a conversa (quando aplicável).
* **Data e horário do transbordo:** indica quando a IA ou o sistema transferiu o ticket para o atendimento humano.
* **Tempo aguardando:** mostra há quanto tempo o ticket está na fila sem atendimento.
* **Origem do ticket:** informa se o atendimento veio de uma transferência da IA, transferência manual, represamento ou redistribuição automática.
* **Sinal de alerta:** indica tickets que estão há muito tempo aguardando atendimento.
Use essa aba para gerenciar filas em tempo real e reduzir o tempo de espera dos leads.
### 4. Em atendimento
Aqui são apresentados os tickets que estão em andamento no momento. Ela permite acompanhar o status das conversas em tempo real e avaliar o andamento dos atendimentos ativos.
**Dados exibidos:**
Todos os dados da aba anterior (nome do contato, atendente, fila, empreendimento, origem, etc.), além de:
* **Tempo de atendimento:** o tempo total desde o início da conversa até o momento atual.
### 5. Encerrados
Esta aba reune os atendimentos já finalizados, permitindo uma análise retroativa da operação e o acompanhamento dos indicadores de qualidade.
**Dados exibidos:**
São os mesmos das outras abas (nome do contato, atendente, fila, empreendimento, data de encerramento, origem e tempos), servindo para revisões e auditorias.
## Exportar Dados
Todos os dados podem ser exportados para análise externa ou construção de relatórios. Basta acessar os três pontos dentro de cada quadro.
Formatos disponíveis:
* CSV
* XLSX (Excel)
* JSON (útil para integrações com dashboards externos ou ferramentas de BI)
## Dicas de Uso
* Utilize os filtros combinados (como agente + período) para gerar relatórios específicos ou identificar tendências.
* Monitore com frequência o tempo médio de atendimento e a nota média para avaliar a performance da equipe.
* Acompanhe os tickets não iniciados para evitar perdas de leads.
* Compare os dados dos atendimentos humanos com os realizados pela IA para identificar padrões de comportamento, gargalos e oportunidades de melhoria.
### Demonstracao Interativa do Dashboard
Se houver qualquer dúvida, entre em contato com o suporte da Morada.ai.
**Conceito dos termos:**
* **Atendente**: se refere aos atendentes humanos que realizam os atendimentos os contatos
* **Agente**: se refere aos agentes de IA que realiza o atendimento com os contatos
* **Contatos**: são os leads que entram em contato com nossa IA
## Estrutura do Dashboard
O painel é dividido em seções específicas que facilitam a visualização da jornada dos atendimentos e o desempenho da equipe. As principais seções são:
* **Visão Geral:** visão consolidada com os principais indicadores da operação.
* **Aguardando Atendimento:** mostra os tickets que estão na fila, ainda sem iniciar o atendimento.
* **Em Atendimento:** exibe os atendimentos que estão acontecendo em tempo real.
* **Encerrados:** reúne o histórico de atendimentos finalizados.
## Métricas e Conceitos
### 1. Visão Geral
A aba Visão Geral concentra os principais indicadores da operação, oferecendo uma leitura rápida sobre o status da equipe e o andamento dos atendimentos.
**Indicadores disponíveis:**
* **Status do Atendente Humano:** mostra quais atendentes estão online, ausentes, invisíveis e a informação do último horário de acesso à plataforma. Além disso, o dashboard passa a mostrar **data e hora da troca de status** e a **origem da mudança**, incluindo:
* Mudança automática para "invisível" pelo sistema, quando detectamos perda de conexão com o usuário;
* Mudança manual feita pelo próprio atendente.
* **Status dos Tickets:** exibe o total de atendimentos que estão em aberto, aguardando na fila de espera ou encerrados.
* **Tickets Criados por Dia:** apresenta o volume de novos atendimentos abertos diariamente.
* **Tickets por Atendente:** informa a quantidade de atendimentos distribuídos entre os atendentes da equipe.
* **Tempo Médio para Início:** calcula o tempo médio de espera dos contatos até que um atendente inicie o atendimento.
* **Tempo Médio de Atendimento:** mostra quanto tempo, em média, dura cada atendimento, do início ao encerramento.
* **Nota Média do Atendimento Humano (CSAT):** apresenta a satisfação dos leads ao final dos atendimentos feitos por humanos.
* **CSAT Médio do atendimento por IA (CSAT):** indica a satisfação média dos contatos atendidos pela assistente virtual (MIA), permitindo comparar o desempenho humano e o da IA.
### 2. Estatísticas por atendente
Nesta seção, você encontra uma visão detalhada do desempenho individual de cada atendente, com foco em métricas operacionais e de qualidade.
As informações disponíveis incluem:
* **Total de tickets**: número total de atendimentos realizados pelo atendente.
* **Tempo medio de espera**: quanto tempo, em média, os leads esperaram antes de serem atendidos por aquele atendente.
* **Tempo medio de atendimento**: duracao média das conversas conduzidas pelo atendente.
* **Nota média recebida**: média das avaliações do atendente fornecidas pelos contatos ao final dos atendimentos.
### 3. Aguardando atendimento
Nesta aba, são listados todos os tickets que ainda não foram iniciados por um atendente. E uma visão essencial para identificar gargalos e priorizar atendimentos pendentes.
**Dados exibidos:**
* **Nome do contato/lead:** identifica o cliente que aguarda atendimento.
* **Atendente atribuído:** mostra quem está responsável pelo ticket.
* **Fila de atendimento:** exibe a fila a qual o ticket pertence, se houver.
* **Empreendimento:** mostra o empreendimento vinculado a conversa (quando aplicável).
* **Data e horário do transbordo:** indica quando a IA ou o sistema transferiu o ticket para o atendimento humano.
* **Tempo aguardando:** mostra há quanto tempo o ticket está na fila sem atendimento.
* **Origem do ticket:** informa se o atendimento veio de uma transferência da IA, transferência manual, represamento ou redistribuição automática.
* **Sinal de alerta:** indica tickets que estão há muito tempo aguardando atendimento.