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# Represamento de Tickets na Fila de Distribuição

> Como configurar o represamento de tickets para reter atendimentos fora do horário de operação e distribuí-los no momento ideal.

Este guia tem como objetivo detalhar a funcionalidade de represamento de tickets na fila de distribuição, auxiliando na compreensão de como os atendimentos são represados (mantidos em espera) durante o período de inatividade dos atendentes.

## O que é o represamento?

É uma funcionalidade estratégica da plataforma que oferece mais controle sobre o fluxo de atendimentos da sua equipe. Ela permite reter temporariamente conversas que seriam transbordadas da Mia para atendentes humanos nos períodos em que sua operação estiver indisponível.

Em resumo: a Mia contínua atuando normalmente, mas os atendimentos que exigiriam a intervenção dos atendentes ficam aguardando o momento ideal para serem distribuídos.

## Como funciona?

### 1. Configuração dos períodos de represamento

Você pode definir os períodos de represamento por fila de atendimento, ajustando diferentes dias da semana e horários. Assim, é possível pausar os atendimentos, por exemplo, durante o almoço, à noite ou aos finais de semana.

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</video>

<Info>
  Somente usuários com perfil de **Administrador** têm permissão para criar e editar filas de distribuição, bem como para configurar a funcionalidade de represamento.
</Info>

### 2. Durante o período de represamento

As conversas transbordadas para o atendimento humano ficam temporariamente em espera, dentro do intervalo definido. É possível visualizá-las diretamente na página da fila.

Caso um atendente assuma ou finalize um ticket manualmente, ele sai automaticamente da lista de represados.

<Note>
  Conversas em que a janela de atendimento foi encerrada durante o período de represamento serão direcionadas para a área de encerrados automaticamente.
</Note>

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### 3. Fim do período do represamento

Ao final do intervalo configurado, os tickets são distribuídos automaticamente conforme a lógica da fila, considerando critérios como disponibilidade dos atendentes e regras de distribuição.

<Note>
  Caso não haja atendentes com status disponível no momento da liberação, o ticket será direcionado ao bolsão, onde permanecerá em espera até que um atendente da equipe o assuma manualmente (através do botão "Atender Clientes").
</Note>

## Regras de Negócio

* Não há limite para a quantidade de tickets que podem ser represados.
* Podem ser definidos vários intervalos e dias diferentes para o represamento.
* Os tickets são distribuídos automaticamente ao fim do período configurado.
* A lógica de distribuição considera a configuração da fila no momento da liberação.
* Não é permitido configurar horários sobrepostos dentro da mesma fila.

<Note>
  Pequenos atrasos podem ocorrer devido ao funcionamento em ciclos da distribuição dos tickets represados.
</Note>

## Dicas para tirar o máximo proveito da ferramenta

<Tip>
  1. Utilize o represamento para **proteger** sua operação fora do horário comercial e evitar sobrecarga da equipe.
  2. Reavalie os horários configurados periodicamente, de acordo com o comportamento da sua operação e dos seus leads.
  3. Garanta que haja ao menos **um atendente disponível** nos horários de liberação, para manter a fluidez no atendimento.
</Tip>

Com o represamento de tickets, sua equipe ganha mais previsibilidade e organização no atendimento humano, sem perder oportunidades ou deixar leads desassistidos!

***

## Perguntas Frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O que acontece com os tickets represados durante o intervalo configurado?">
    Os tickets são mantidos em espera na fila, visíveis para a equipe, mas sem serem distribuídos a nenhum atendente. A liberação acontece automaticamente após o término do período de represamento.
  </Accordion>

  <Accordion title="E se um atendente quiser assumir um ticket represado manualmente?">
    Sem problema algum! Ao assumir ou encerrar o ticket manualmente, ele sai do represamento e volta a seguir o fluxo normal da fila.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso configurar vários intervalos diferentes por dia ou em dias distintos?">
    Sim! É possível configurar múltiplos períodos ao longo do dia e em diferentes dias da semana. Apenas lembre-se da regra de que não pode haver sobreposição de horários dentro da mesma fila.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso alterar a lógica de distribuição da fila durante o represamento?">
    Pode, sim. Contudo, as alterações só serão aplicadas nos tickets a partir do momento em que forem liberados do represamento.
  </Accordion>

  <Accordion title="Recebo algum aviso quando o represamento começa ou termina?">
    Ainda não há envio automático de notificações no momento da liberação dos tickets. Por isso, recomendamos monitorar a fila e organizar a operação conforme os horários programados. Quando o lead é encaminhado para um atendente, após o término do represamento, a notificação será enviada normalmente, como já ocorre atualmente.
  </Accordion>

  <Accordion title="O represamento impacta o funcionamento da MIA?">
    Não. A MIA contínua operando normalmente. O represamento afeta apenas os atendimentos que seriam direcionados para humanos fora do horário definido.
  </Accordion>
</AccordionGroup>