Dashboard do Talk

O Dashboard de Atendimento e o painel da Morada.ai que mostra a performance dos atendimentos humanos realizados no chat. Ele permite acompanhar, em tempo real, o andamento das conversas, o desempenho da equipe e a experiência dos leads durante o atendimento. Esse dashboard se encontra na plataforma Morada.ai, acessando Dashboards > Dashboard do Talk. Conceito dos termos:

• Atendente: se refere aos atendentes humanos que realizam os atendimentos os contatos
• Agente: se refere aos agentes de IA que realiza o atendimento com os contatos
• Contatos: são os leads que entram em contato com nossa IA

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Estrutura do Dashboard

O painel é dividido em seções específicas que facilitam a visualização da jornada dos atendimentos e o desempenho da equipe. As principais seções são:

• Visão Geral: visão consolidada com os principais indicadores da operação.
• Aguardando Atendimento: mostra os tickets que estão na fila, ainda sem iniciar o atendimento.
• Em Atendimento: exibe os atendimentos que estão acontecendo em tempo real.
• Encerrados: reúne o histórico de atendimentos finalizados.

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Métricas e Conceitos

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1. Visão Geral

A aba Visão Geral concentra os principais indicadores da operação, oferecendo uma leitura rápida sobre o status da equipe e o andamento dos atendimentos. Indicadores disponíveis:

• Status do Atendente Humano: mostra quais atendentes estão online, ausentes, invisíveis e a informação do último horário de acesso à plataforma. Além disso, o dashboard passa a mostrar data e hora da troca de status e a origem da mudança, incluindo:
  • Mudança automática para “invisível” pelo sistema, quando detectamos perda de conexão com o usuário;
  • Mudança manual feita pelo próprio atendente.
• Status dos Tickets: exibe o total de atendimentos que estão em aberto, aguardando na fila de espera ou encerrados.
• Tickets Criados por Dia: apresenta o volume de novos atendimentos abertos diariamente.
• Tickets por Atendente: informa a quantidade de atendimentos distribuídos entre os atendentes da equipe.
• Tempo Médio para Início: calcula o tempo médio de espera dos contatos até que um atendente inicie o atendimento.
• Tempo Médio de Atendimento: mostra quanto tempo, em média, dura cada atendimento, do início ao encerramento.
• Nota Média do Atendimento Humano (CSAT): apresenta a satisfação dos leads ao final dos atendimentos feitos por humanos.
• CSAT Médio do atendimento por IA (CSAT): indica a satisfação média dos contatos atendidos pela assistente virtual (MIA), permitindo comparar o desempenho humano e o da IA.

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2. Estatísticas por atendente

Nesta seção, você encontra uma visão detalhada do desempenho individual de cada atendente, com foco em métricas operacionais e de qualidade. As informações disponíveis incluem:

• Total de tickets: número total de atendimentos realizados pelo atendente.
• Tempo medio de espera: quanto tempo, em média, os leads esperaram antes de serem atendidos por aquele atendente.
• Tempo medio de atendimento: duracao média das conversas conduzidas pelo atendente.
• Nota média recebida: média das avaliações do atendente fornecidas pelos contatos ao final dos atendimentos.

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3. Aguardando atendimento

Nesta aba, são listados todos os tickets que ainda não foram iniciados por um atendente. E uma visão essencial para identificar gargalos e priorizar atendimentos pendentes. Dados exibidos:

• Nome do contato/lead: identifica o cliente que aguarda atendimento.
• Atendente atribuído: mostra quem está responsável pelo ticket.
• Fila de atendimento: exibe a fila a qual o ticket pertence, se houver.
• Empreendimento: mostra o empreendimento vinculado a conversa (quando aplicável).
• Data e horário do transbordo: indica quando a IA ou o sistema transferiu o ticket para o atendimento humano.
• Tempo aguardando: mostra há quanto tempo o ticket está na fila sem atendimento.
• Origem do ticket: informa se o atendimento veio de uma transferência da IA, transferência manual, represamento ou redistribuição automática.
• Sinal de alerta: indica tickets que estão há muito tempo aguardando atendimento.

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4. Em atendimento

Aqui são apresentados os tickets que estão em andamento no momento. Ela permite acompanhar o status das conversas em tempo real e avaliar o andamento dos atendimentos ativos. Dados exibidos: Todos os dados da aba anterior (nome do contato, atendente, fila, empreendimento, origem, etc.), além de:

• Tempo de atendimento: o tempo total desde o início da conversa até o momento atual.

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5. Encerrados

Esta aba reune os atendimentos já finalizados, permitindo uma análise retroativa da operação e o acompanhamento dos indicadores de qualidade. Dados exibidos: São os mesmos das outras abas (nome do contato, atendente, fila, empreendimento, data de encerramento, origem e tempos), servindo para revisões e auditorias.

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Exportar Dados

Todos os dados podem ser exportados para análise externa ou construção de relatórios. Basta acessar os três pontos dentro de cada quadro. Formatos disponíveis:

• CSV
• XLSX (Excel)
• JSON (útil para integrações com dashboards externos ou ferramentas de BI)

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Dicas de Uso

• Utilize os filtros combinados (como agente + período) para gerar relatórios específicos ou identificar tendências.
• Monitore com frequência o tempo médio de atendimento e a nota média para avaliar a performance da equipe.
• Acompanhe os tickets não iniciados para evitar perdas de leads.
• Compare os dados dos atendimentos humanos com os realizados pela IA para identificar padrões de comportamento, gargalos e oportunidades de melhoria.

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Demonstracao Interativa do Dashboard