Como funciona nossa fila de distribuição

Este guia tem como objetivo detalhar o funcionamento das filas de atendimento na plataforma, ajudando você a entender como os atendimentos são distribuídos entre os usuários e quais as regras de negócios que podem ser configurados na sua fila.

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Objetivo

O principal objetivo do sistema de filas é gerenciar como um novo atendimento (ticket) será distribuído entre os atendentes de uma equipe. Cada fila define uma ordem de preferência que pode ser orientada pela disponibilidade (status de presença) do atendente.

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Funcionamento da Distribuição

1. Escolha da fila: O sistema verifica se já existe uma fila definida para determinado atendimento. Se não existir, ele procura qual fila seria a melhor opção, geralmente baseada em informações como empreendimento de interesse, tipo de conversa ou detalhes na descrição da fila.
2. Obter atendentes da fila: Uma vez identificada a fila, o sistema recupera todos os atendentes disponíveis dentro dela. Se aplicada a Regra de Presença (online, offline e ausente), Escala de Atendimento, ou Persistir proprietário, a fila distribui para o atendente que estiver “disponível” para receber o atendimento.

3. Atribuir o Atendimento: Assim que o atendente é definido, o sistema o registra como responsável por aquele atendimento. Se houver um negócio (deal) vinculado, ele também fica atribuído ao mesmo atendente, possibilitando acompanhamento integral do lead.
4. Rotatividade: Após a atribuição, o atendente escolhido passa para o final da ordem de prioridade. Isso evita que sempre o primeiro nome receba todos os chamados, distribuindo melhor a carga de trabalho. Se houver atendentes “offline”, eles permanecem no fim, para que só retornem ao início quando estiverem realmente disponíveis (status “online”).

Essa visualização mostra todas as filas às quais o atendente pertence, se ele está disponível ou não para receber novos atendimentos a partir das regras aplicadas àquela fila. Por exemplo, escala de atendimento, regra de presença online.

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Passo a passo para criar uma fila de distribuição

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Fila Simples

As filas simples são configuradas com apenas um nível de hierarquia. Todos os atendentes pertencem a um grupo único e as interações são distribuídas igualmente entre eles. Após configurar a fila de distribuição, você será redirecionado para a etapa de definição da posição dos atendentes na fila. É possível alterar essa posição posteriormente em editar fila.

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Fila Multiníveis

Nas filas multiníveis, os atendentes são organizados em diferentes níveis hierárquicos ou times. As interações são distribuídas de forma igualitária dentro de cada nível, seguindo as regras para escalar ou redirecionar atendimentos entre os níveis. Após configurar a fila como multinível, será necessário clicar em “Configurar Fila”, e você será redirecionado para a etapa de definição da hierarquia dos atendentes. Faça os ajustes desejados e salve as alterações. Caso necessário, essa hierarquia pode ser modificada posteriormente acessando novamente a opção “Configurar Fila” na página de edição.

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Gerenciar a fila de distribuição

Após a criação da fila, você pode acompanhá-la na página principal da fila de distribuição e é possível executar algumas ações, como:

1. Ver histórico da fila: Visualize registros sobre cada interação e mudanças feitas na configuração da fila com data e responsável. É possível filtrar por ID do ticket ou período em que esse ticket foi distribuído.

2. Pausar fila: Caso necessário, é possível pausar temporariamente a distribuição de interações na fila. Isso é útil durante períodos de manutenção ou ajustes no time de atendimento.
3. Remover fila: Caso uma fila não seja mais necessária, ela pode ser removida da lista. Antes de excluir uma fila, recomenda-se revisar se não há interações pendentes.
4. Editar fila: Modifique as configurações existentes, incluindo:
   • Nome da fila
   • Empreendimentos vinculados
   • Agentes vinculados
   • Posições dos atendentes na hierarquia (em filas multiníveis)
   • Posições dos atendentes na fila simples
   • Adicionar ou remover atendente

Todas essas ações você encontra no ícone de menu ao lado direito da fila de distribuição.

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Histórico da distribuição

Esse recurso permite que você acompanhe todos os detalhes sobre como as distribuições de atendimento foram realizadas em uma fila específica. Para acessar o histórico, primeiro entre em uma fila específica e clique no botão “Histórico de Distribuição” localizado no canto superior direito da tela. Dados do histórico:

• Registro da data e hora do momento em que cada distribuição foi realizada.
• O motivo da distribuição na qual cada atendimento foi atribuído ao destinatário.
• Identifica o atendente ou canal que recebeu a distribuição.

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Permissão na Fila de Distribuição

Regras de negócio:

• Em filas multinível: o admin não pode adicionar o supervisor como pai e filho ao mesmo tempo.
• A árvore pode conter um ou mais supervisores como pais, porém é importante adicionar atendentes como filhos.
• Caso o admin adicione atendentes que não pertencem à equipe do supervisor:
  • Os atendentes recebem tickets normalmente.
  • Porém, o supervisor não consegue visualizar nem editar essa fila, ficando a gestão sob responsabilidade apenas do admin.

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FAQ (Perguntas Frequentes)

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