Opt-out e contatos bloqueados

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O que é?

Quando um contato pede para não receber mais mensagens, a Mia para de conversar na hora: confirma o pedido em uma frase curta e encerra a conversa. O pedido fica registrado como opt-out, e a partir dele aquele número não recebe nenhuma mensagem nova. Nenhum disparo sai: campanhas, reabordagens, mensagens ativas do Talk, lembretes, fluxos de automação e mensagens de integrações. Na página Contatos você vê quem pediu para sair, quando, onde o pedido foi registrado e a mensagem que o originou, e pode desbloquear quando o próprio contato pedir para voltar a ser contatado. Atender esse pedido é uma exigência da LGPD e também protege o seu número: mensagem para quem pediu para parar vira bloqueio e denúncia no WhatsApp, e isso derruba a qualidade do número. Veja Mensagens ativas.

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Opt-out e bloqueio

A plataforma trata dois casos:

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Como o opt-out é registrado

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Pela Mia, na conversa

A Mia registra o opt-out quando o contato pede com clareza para não receber mais mensagens. Por exemplo:

• “pare de me mandar mensagem”, “não quero receber mais mensagens”, “tira meu número da lista”;
• uma resposta só com “sair”, “parar”, “pare”, “stop”, “bloquear”, “descadastrar” ou “cancelar inscrição”;
• o toque no botão Parar promoções de um modelo de marketing. Veja Modelos de mensagem.

Na mesma resposta, a Mia confirma em uma frase curta que o contato não vai mais receber mensagens e para de conversar. Ela não insiste nem tenta reverter o pedido: a conversa é encerrada na hora, e o deal daquela conversa também. Desinteresse não gera opt-out. Frases como “não tenho interesse agora”, “só estou olhando”, “vou pensar” ou “agora não tenho dinheiro” mantêm o contato ativo. Nesses casos, a reabordagem inteligente avalia se vale mandar mais uma mensagem.

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Em ligações de campanha

O opt-out também é registrado quando o contato pede, durante uma ligação de campanha, para não ser mais contatado. O efeito é o mesmo: o número deixa de receber mensagens ativas em todos os canais, não só ligações.

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Bloqueio manual pela equipe

Para bloquear um contato, abra a conversa e clique em Bloquear Contato, no painel do contato, ao lado de Assumir. O contato bloqueado não recebe mensagens ativas, e a Mia deixa de responder quando ele escreve. O botão aparece para quem tem a permissão Bloquear contato.

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O que deixa de ser enviado

Um número com opt-out ou bloqueio não recebe nenhuma mensagem nova. A plataforma barra:

• campanhas de WhatsApp, de SMS e ligações de campanha;
• reabordagens da régua de abordagem;
• mensagens ativas enviadas pelo Talk;
• lembretes de agendamento;
• mensagens de fluxos de automação e de integrações com CRM;
• notificações enviadas pela API.

Quando alguém da equipe tenta enviar uma mensagem ativa pelo Talk para esse número, a plataforma recusa o envio e mostra o motivo:

• com opt-out: “Esta pessoa pediu para não ser mais contatada. A mensagem não foi enviada.”
• bloqueado: “Este contato está bloqueado. Desbloqueie o contato para enviar a mensagem.”

Em campanhas, o contato é pulado e aparece entre os que não receberam.

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Ver os contatos bloqueados

O detalhe mostra:

• Motivo: Solicitou não receber mais mensagens, Envio de spam, Mensagem de assédio, Conteúdo impróprio ou Bloqueio manual.
• Origem: Registrado pela IA na conversa, Registrado em ligação, Bloqueado automaticamente pela IA ou Bloqueado por (nome de quem bloqueou).
• Data do registro.
• Mensagem: o trecho da mensagem do contato que levou ao registro.
• Abrir conversa, para ver a conversa inteira.

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Desbloquear um contato

Desbloqueie quando o próprio contato pedir para voltar a receber mensagens, ou quando o registro foi feito por engano. O contato volta a receber mensagens da IA e das campanhas. O desbloqueio remove tanto o bloqueio quanto o opt-out, e a plataforma registra quem desbloqueou e quando.

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Opt-out de marketing no WhatsApp

O próprio WhatsApp permite que a pessoa pare de receber mensagens de marketing de uma empresa. Quando a Meta recusa um modelo de Marketing por esse motivo (código 131050), a plataforma registra a preferência e deixa de enviar modelos de marketing para esse contato. Modelos de Utilidade continuam sendo enviados.

• No Talk, o envio de um modelo de marketing é recusado com o aviso “Esta pessoa pediu ao WhatsApp para não receber mensagens de marketing desta empresa. Use um modelo de utilidade.”
• Nas campanhas, o contato aparece com a falha Opt-out de marketing (Meta: 131050).

Esse caso não aparece no filtro de bloqueados da página Contatos, porque a preferência fica no WhatsApp da pessoa e vale só para marketing.

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Para quem usa a API

Quando o destinatário tem opt-out ou bloqueio, o endpoint Enviar Notificação não envia a mensagem e responde 409, com error.code igual a ActiveMessageBlocked e o motivo em error.reason: opted_out, banned ou whatsapp_marketing_opted_out.

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Perguntas frequentes